En los últimos años, la banca ha acelerado su transición hacia plataformas digitales, imponiendo modalidades como la notificación “push” para aprobar pagos y transferencias. Para muchos usuarios, este cambio ha significado un esfuerzo adicional de aprendizaje y adaptación. Sin embargo, detrás de la aparente modernización se esconde un problema que afecta a un sector particularmente vulnerable: los adultos mayores y las analfabetas digitales.
Quienes rondan los 80 años, en el mejor de los casos, habían logrado aprender a realizar operaciones básicas en la computadora. Otros dependen de familiares para manejar sus cuentas, con el riesgo de ser víctimas de estafas o abusos.
La nueva exigencia de aprobar transacciones mediante reconocimiento facial o ingreso de datos desde el celular complica aún más la situación. No se trata únicamente de la dificultad técnica, sino del riesgo físico que implica para un anciano salir a la calle con un teléfono inteligente, expuesto a robos o accidentes.
El “marketing” suele presentar la digitalización como sinónimo de eficiencia y seguridad. Pero en la práctica, la exclusión tecnológica se convierte en una forma de marginación de un segmento social importante. Los jubilados que no dominan estas herramientas quedan atrapados en un sistema que les exige habilidades que no poseen.
La banca, en su afán de blindarse contra fraudes (pishing), parece olvidar que también tiene un deber de accesibilidad hacia sus clientes más vulnerables y de muchos años. Existen variantes del pishing, una que viene en aumento en todo el mundo es el “smishing”, una modalidad de fraude digital que utiliza mensajes de texto (SMS o apps de mensajería) para engañar a las personas y obtener datos personales, bancarios o instalar malware en sus dispositivos.
La solución no debería ser que cada familia se convierta en soporte técnico improvisado. La dependencia de terceros, aunque necesaria en algunos casos, no garantiza seguridad ni autonomía. Al contrario, abre la puerta a abusos y genera desconfianza en las familias.
Por ello, es urgente que las instituciones financieras diseñen mecanismos alternativos para quienes superan cierta edad o presentan limitaciones tecnológicas. Un sistema electrónico que reconozca las cuentas de mayores de 80 años y les permita operar desde la computadora, sin necesidad de aplicaciones móviles, sería un paso hacia la inclusión.
La experiencia demuestra que las transferencias desde la computadora siguen siendo funcionales y seguras, incluso cuando la firma física ya no es confiable por el paso de los años. Negar esa posibilidad es condenar a miles de personas a la dependencia absoluta. La banca debería recordar que la confianza del cliente no se construye únicamente con candados digitales, sino también con sensibilidad social.
La digitalización es inevitable en los tiempos de tecnología que vivimos, pero no puede ser excluyente de un segmento de personas que todavía son útiles para la sociedad. La tecnología debe adaptarse a las personas, no al revés. En un país donde la brecha digital es evidente, imponer sistemas que dejan fuera a los más ancianos es una forma de discriminación silenciosa. La modernidad no puede convertirse en un muro que margine a quienes ya enfrentan las limitaciones propias de la edad.
La discusión no es técnica, es ética. ¿Qué tipo de sociedad queremos construir? ¿Una que privilegie la eficiencia sobre la dignidad, o una que entienda que la inclusión también es un valor? La banca tiene la oportunidad de demostrar que la innovación puede ser humana, que la seguridad puede convivir con la accesibilidad a las plataformas.
Los adultos mayores merecen un sistema bancario digno que los reconozca como personas con derechos, los respete y les permita seguir siendo dueños de sus decisiones financieras.
