Por Redacción La Hora*
lahora@lahora.com.gno
Salir a tomar un café o degustar de un desayuno, almuerzo o cena, era algo normal para muchos antes de que la pandemia por el COVID-19 cambiara la vida de las personas en Guatemala y el mundo, adaptarse a esos cambios ha sido algo complejo para los propietarios de restaurantes en Guatemala y los comensales también.
Sin embargo, en diciembre más de treinta restaurantes obtuvieron certificaciones por las medidas y protocolos que implementan para mantener la salud de sus visitantes, acción que lograron con la guía de la recién formada Gremial de Restaurantes Guatemala Apoya (GREGA) y el Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT).
PERO ¿CÓMO DEVOLVER LA CONFIANZA EN LOS CLIENTES?
Las certificaciones resultan importantes, por ejemplo, un estudio elaborado por la Universidad del Valle de Guatemala (UVG) al que La Hora tuvo acceso, destaca los resultados de encuestas a 250 personas sobre cómo los restaurantes pueden devolver la confianza a sus clientes en medio de la emergencia que ha generado el COVID-19.
El objetivo de este estudio es evaluar la satisfacción de los clientes a las medidas de prevención actuales que han implementado la mayoría de los restaurantes en la Ciudad de Guatemala y algunas áreas de Mixco.
LEA: Gremial de restaurantes: diciembre fue el mes más alto en ingresos de 2020
Esta información sirve para recomendar las acciones que los restaurantes, especialmente las MiPymes, deben implementar para devolver la confianza a sus clientes.
Los resultados evidencian que el 59% de los encuestados no están satisfechos con las medidas actuales en los establecimientos, y sus principales necesidades son: conocer los protocolos de prevención, el aforo, una ventilación adecuada y material de desinfección disponible.
Para devolver la confianza a sus clientes, destacan que los restaurantes deberán contar con un protocolo de prevención de COVID-19, publicarlo y ser estrictos con la aplicación de este.
Lo anterior, es precisamente uno de los aspectos que los restaurantes con certificaciones de GREGA han logrado obtener.
Sobre la reapertura gradual de las actividades, el estudio señala que debe realizarse siguiendo procedimientos que disminuyan los medios y probabilidades de contagios y como principal reto, devuelvan la confianza de los consumidores en los establecimientos.
Además, menciona que las actividades económicas basadas en el turismo hacen que el sector de hoteles y restaurantes sea altamente dinámico.
También citan que, en mayo de 2020, la Cámara de Industria de Guatemala, presentó el índice de Actividad Industrial para Guatemala para el periodo junio 2019 – junio 2020, el cual reflejaba una caída de 9.7% respecto a mayo de 2019 para las actividades económicas del país, uno de los sectores económicos más afectados es el de hoteles y restaurantes que reportó una caída de 46%.
LEA: La Fonda del Gato Verde, el ejemplo de cómo nunca se deja de emprender
ADOPCIÓN DE MEDIDAS DE PREVENCIÓN; UN NUEVO REQUISITO PARA LOS RESTAURANTES
El documento hace énfasis en que la adopción de medidas de prevención, procedimientos de prevención y desinfección destinados a reducir la propagación de casos de COVID-19 en los servicios son un nuevo requisito para los restaurantes.
En las visitas realizadas para el estudio se evaluaron las medidas de seguridad recurrentes tomadas por dichos establecimientos y la afluencia de personas y clientela que tenían, midieron la satisfacción de los clientes ante las medidas que los establecimientos toman actualmente.
Como parte del análisis, los investigadores consignaron que se determinó que un 79.01% de la Población Económicamente Activa del departamento de Guatemala ha reducido la frecuencia de visitas a restaurantes a partir de la pandemia COVID-19.
CASI UN SESENTA POR CIENTO NO ESTÁ SATISFECHO CON LA MEDIDAS BÁSICAS
A la vez, anotan que, aunque los establecimientos han aplicado diversas medidas de prevención durante la reapertura económica del país, se determinó que un 59% de los encuestados no están satisfechos con las medidas básicas y por eso prefieren no visitar un restaurante.
Destacan que los comensales les dan mayor importancia a los siguientes aspectos: un aforo limitado dentro de las instalaciones, adecuación de espacios, protocolo de desinfección de mobiliario y adecuación del modelo de servicio y la atención al cliente.
Entre los hallazgos, consignan que las recomendaciones y medidas sanitarias implementadas en otros países se obtuvo una mejora significativa en la satisfacción de los clientes potenciales con las medidas propuestas, ya que el 61.22% de los encuestados consideran que estas superan sus expectativas; por el contrario, solamente el 16% de los encuestados no se sienten satisfechos aún.
LEA: Planes de comprar en línea aumentaron del 46% en el 2019 al 64% este año
En comparación a la satisfacción que se registró en la encuesta exploratoria, la satisfacción a las medidas de prevención presentadas en la encuesta confirmatoria evidencia un aumento en un 43% con respecto a los resultados de la encuesta exploratoria.
“La mayoría de los encuestados prefiere conocer el Protocolo de Prevención ante el COVID-19 con el que cuenta el establecimiento, previo a su llegada e ingreso al restaurante. Debido a esto, es apropiada la publicación de un recurso visual que permita que los comensales conozcan todas las medidas de prevención que se están aplicando en el establecimiento”, afirmaron.
PIDEN QUE SE LES INDIQUE EL AFORO EN RESTAURANTES
El 86.26% de los encuestados está de acuerdo con que se le indique el aforo de personas permitidas en las instalaciones del restaurante, lo cual implicaría que, al estar a máxima capacidad, se le niegue el ingreso hasta que haya cupo, por lo que los restaurantes deben de tener esto previamente definido para garantizar el distanciamiento apropiado.
Otras de las menciones que se observó es que el público en general para considerar seguro un establecimiento, demanda que éste publique sus procedimientos de limpieza y desinfección junto a las medidas de prevención y protección que están aplicando.
Así que, para generar la confianza necesaria en los clientes para asistir a un servicio en mesa en un restaurante, el establecimiento debe mantener áreas ventiladas, contar con material desinfectante en varios puntos, desinfectar los utensilios, cubrir los alimentos, asegurar el distanciamiento físico entre comensales y colaboradores, demostrar sus procedimientos de limpieza y desinfección.
La medición consigna que, para aumentar el número de clientes en un restaurante, durante la reapertura económica de COVID-19, es necesario que se asegure la satisfacción y comodidad de los comensales, especialmente en lo referente a procedimientos de limpieza y desinfección.
RECOMIENDAN DISPONER DE RECURSOS QUE GENEREN CONFIANZA
Los aspectos de mayor importancia para el público resaltan que son el aforo limitado, adecuación de espacios, protocolo de desinfección y adecuación del servicio y atención al cliente.
“Se recomienda disponer de un recurso visual en la entrada al restaurante, en donde se informe a los comensales las diferentes medidas de prevención que el establecimiento ha adoptado, ya que esto aumentará su confianza de ingresar al mismo”, enfatizaron.
LEA: 2020: canales digitales han triplicado su participación del total de facturación
RESTAURANTES RECIBEN SELLOS DE SEGURIDAD
La Hora conversó con Abraham Az y Andrea Stella de la Gremial de Restaurantes Apoya Guatemala (GREGA), que se formó en junio de 2020, quienes refirieron que retomar la confianza de los comensales ha sido un reto en los últimos meses.
Abraham Az, de la Gremial mencionó que surgieron ante la pandemia, así que un grupo de empresarios decidió unirse para ayudar y mantenerse a flote ante la situación, por la economía del país y también por sus colabores.
El grupo lo conforman más de 45 socios agremiados que ha ido creciendo poco a poco, todas son empresas constituidas formalmente y cuentan con socios de la ciudad capital, La Antigua y Huehuetenango, Quetzaltenango y otros lugares.
Recientemente, más de 30 de sus agremiados, obtuvieron tres sellos que son importantes de mencionar, uno lo otorgan como Gremial que es el de restaurante seguro, de establecimiento seguro, el otro es el de bioseguridad que otorga el Inguat y el tercero es el Safe Travel que lo otorga el Consejo Mundial de Viajes y por Turismo, que tiene como fin impulsar la reapertura responsable.
La vicepresidenta de la Gremial, Andrea Stella, dijo que han ido creciendo y creen que serán más integrantes los que se unirán a la iniciativa tras la obtención del sello de bioseguridad y el título de embajadores del sello de bioseguridad que otorga Inguat, también con el Safe Travel, que resalta es algo importante.
Esta certificación le fue otorgada a más de 30 restaurantes que están en ciudad de Guatemala, en San Lucas, Huehuetenango y otros lugares.
“Están siendo verificados, están siendo asesorados todos los lugares porque no es solo que lo entregamos y ahí se termina, nosotros tuvimos que trabajar junto con Inguat y cumplir con ciertos requisitos para poder ser embajadores y luego nosotros hicimos lo mismo con cada restaurante que verificamos, que hayan cumplido con estos requisitos, o sea es un trabajo arduo”, afirmó Stella.
VERIFICAN AFORO, CAPACITACIÓN Y HERRAMIENTAS DE PREVENCIÓN
Abraham Az, presidente de GRECA, explicó que toman en cuenta si se está respetando la cantidad de aforo, además, si tienen y cuentan con las herramientas para que su personal pueda brindar un servicio seguro y si están haciendo el tamizaje interno, así como externo
Además, verifican si cuentan con la capacitación y el conocimiento de productos a utilizar para prevenir contagios y cómo pueden también estar atentos a cualquier riesgo identificable.
En los restaurantes también verifican que los manuales estén al día y en orden, además del cumplimiento de normativas que realizan constantemente.
LOS CLIENTES EN LA NUEVA NORMALIDAD
Stella destacó que cada restaurante que ha recibido los sellos firmó un documento en el que se comprometen a seguir cumpliendo con las normativas mientras tengan ese distintivo, de lo contrario se puede retirar el mismo.
“Creo en el criterio de las personas y yo creo que un cliente ya hoy en día esta basado en la nueva normalidad. ¿Qué quiero decir con esto? Que si va a un lugar en donde la persona que le atiende no tiene mascarilla o se la toca todo el tiempo porque no tiene su careta facial y que es algo obligatorio para toda persona con atención al cliente no se va sentir segura”, mencionó la vicepresidenta.
Az, dice que además de buscar la tranquilidad de los comensales también es para los trabajadores.
LEA: Del consultorio a las redes sociales: la nueva realidad profesional
Stella dice que uno de los aspectos más difíciles radica en que las personas puedan leer los protocolos de ingreso y que se apeguen a las normas.
“A la gente le molesta que les exijamos que al levantarse de la mesa se coloquen la mascarilla, a veces se enojan, hemos educado muy bien al personal y como decía Abraham, hemos cuidado de ellos y hemos hecho conciencia en ellos que lo más importante es su vida”, aseguró.
Así que los trabajadores pueden pedirles a las personas que utilicen su mascarilla al momento de levantarse del lugar en el que se encuentran.
LAS PERSONAS EXIGEN UN LUGAR SEGURO
Az, añadió que, así como han recibido personas que se molestan por seguir indicaciones, hay otros que exigen un lugar seguro a donde llevar a sus familias, “tratamos de que todos entiendan y comprendan que es para el beneficio de todos”.
Para socializar los protocolos estos han sido colocados en las entradas de los restaurantes, así le recuerdan a quienes visiten el lugar a que utilicen gel, termómetros y guarden su distancia.
“Desde entrada le decimos al cliente que todo lo que hacemos, lo hacemos por el cuidado de ellos, hemos cuidado nuestras redes, hemos estado subiendo publicidad de cómo lo trabajamos”, comentó Abraham.
LEA: Guatemaltecos reconocidos por la App del año en Apple cuentan su trayectoria
Ambos mencionaron que como empresarios están haciendo todo lo posible para que las personas que los visiten se sientan tranquilos.
*Los autores del documento de la UVG titulado; “Procedimientos Sanitarios: Cómo los restaurantes pueden devolver la confianza a sus clientes tras la pandemia de COVID-19”, son los investigadores Grecia Córdova, David Marroquín, Regina Méndez de la Facultad de Ingeniería.
