Por ANNE D’INNOCENZIO
NUEVA YORK
Agencia/AP
Macy’s está poniendo a prueba una tecnología para dispositivos móviles que ofrecerá respuestas a preguntas comunes de los clientes, como por ejemplo dónde está el producto de cierta marca o si cierto artículo está en su inventario.
La herramienta, que la cadena de tiendas por departamento llama «el compañero móvil», por ahora se puede acceder mediante internet y responderá preguntas de los clientes en 10 sucursales en Estados Unidos, ya sea sobre productos, servicios o sobre el local. Usa un lenguaje natural y responde a preguntas en cuestión de segundos.
La tecnología es desarrollada por IBM Watson, el reconocido servicio de «computación cognitiva», y busca permitirle a la compañía aprender más sobre las necesidades de sus clientes. Ese es un factor importante en momentos en que Macy’s trata de reanimar sus alicaídas ventas, de hacer más agradable la estadía en sus tiendas y competir contra los vendedores por internet.
Potter dijo que Macy’s trabajó con su personal de ventas para recopilar las preguntas más frecuentes que se reciben en las tiendas. Luego insertó esas preguntas en un sistema, seguidas de sus respuestas correspondientes. Desde que el proyecto piloto fue lanzado el mes pasado, el número de preguntas ascendió a los miles por tienda.
Cinco tiendas Macy’s —en Bethesda, Maryland; Woodbridge, New Jersey; Portland, Oregon; Arcadia, California; y Miami, Florida— cuentan con este autoservicio. Otras cinco —en Short Hills, New Jersey; Buford, Georgia; Atlanta, Georgia; North Miami, Florida; y Garden City, Nueva York— contarán con tecnología que permitirá a los clientes llamar a un empleado de la tienda. Las dos tiendas de Miami tendrán el servicio en español. Los clientes podrán hacer click en macys.com/storehelp en su teléfono móvil, aunque Potter dijo que la empresa está desarrollando un app. Se negó a divulgar cuándo la nueva tecnología estará disponible a nivel nacional.
La nueva herramienta podría ayudar a Macy’s a afianzar la relación con sus clientes, incluso eventualmente ofreciéndoles ayuda sobre cuestiones de estilo y moda. El vicepresidente de IBM Watson Stephen Gold dijo que la tecnología algún día incluso podrá determinar si un cliente está frustrado y podrá solicitar a un empleado de la tienda para que lo ayude. La tecnología es similar a la de la inteligencia artificial que usan compañías como 1-800 Flowers y North Face, pero en esos casos las preguntas se hacen mediante sus portales de internet.
Queremos mejorar la experiencia de ir de compras. Queremos que los clientes vengan a Macy’s y que regresen.
Serena Potter, vicepresidenta de estrategias digitales de Macy’s
