Según información obtenida a través de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco), del Ministerio de Economía (Mineco), un 39.11% de las quejas que ingresan son resueltas. No obstante, del otro 60.89% no se tienen registros en el reporte entregado a finales de cada año, de esa manera no se sabe si son desestimadas, no proceden o se quedan sin investigación.
Carlos Vásquez, vocero de Diaco, explicó a La Hora que no cuentan con estadísticas que permitan conocer qué pasa con el 60.89% de las quejas que no se resuelven, hasta el reporte anual. Asimismo, explicó que algunas de las quejas que ingresan al sistema de Diaco, son desestimadas porque no cuentan con las pruebas y la documentación necesaria, entre otros la factura.
Diaco recibió durante el primer semestre del 2023, 4 mil 497 quejas, de las cuales se resolvieron 1 mil 759, lo que representa el 39.11% del total de quejas puestas por los usuarios. Este dato incluye las que no proceden o no competen.
El vocero de dicha entidad detalló que el control de las quejas no resueltas es complicado, ya que los casos son «subjetivos» y varían por la intervención de muchos factores.
¿CUÁNTAS DENUNCIAS RECIBE DIACO?
De acuerdo con la información obtenida de la Diaco, del 01 de enero para el 30 de junio del año 2023, esta entidad ha recibido 4 mil 497 quejas de usuarios, de estas 3 mil 950 competen a la sede central, y 547 a las distintas sedes departamentales.
De estas, más de 4 mil 497 quejas, 2 mil 086 se han interpuesto por inconformidades en comercios, 117 en centros educativos, 332 por desacuerdos en telefonía, 227 en servicios de distribución de agua, 154 en la distribución de energía eléctrica, en venta de combustibles 42 y en expendios de gas 4.
De las 1 mil 759 quejas que reportó resueltas Diaco, 506 fueron resueltas por medio del mecanismo de conciliación entre los involucrados y 253 fueron quejas que no competen a la entidad de protección al consumidor, pero este recibe y traslada a donde corresponda.
QUEJAS QUE NO CORRESPONDEN A DIACO
Carlos Vásquez, vocero de la entidad en mención, explicó a La Hora que algunas quejas que interponen los usuarios ante esta dependencia no competen, sin embargo, estos las reciben y trasladan a donde corresponde.
Si el consumidor de energía eléctrica tiene alguna inconformidad, debe dirigirse a la Comisión Nacional de Energía Eléctrica (CNEE). De la misma manera ocurre con las quejas en relación a tarjetas de crédito o servicios bancarios, los consumidores deben acudir a la Superintendencia de Bancos.
Otro caso recurrente son los reclamos en cuanto a los servicios de telefonía, los usuarios que tengan inconformidades pueden presentarlas a la Superintendencia de Telecomunicaciones.
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QUEJAS QUE SÍ PROCEDEN
Según la entidad encargada de proteger los derechos del usuario, la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco), las quejas que se reciben y no proceden se catalogan como «no documentadas», y las que sí proceden y cuentan con el respaldo de pruebas en orden, se califican como «documentadas».
En relación con lo anterior y según los datos de Diaco, durante los primeros seis meses del 2023, esta entidad recibió 4 mil 497 quejas, de las cuales 2 mil 557, fueron quejas documentadas, por lo tanto, procedían a investigación.
De esta cuenta, sabiendo que se resolvieron en el primer semestre 1 mil 759 quejas, Diaco resolvió el 68% de las inconformidades recibidas con información completa y para las que la entidad era competente.
«QUEJAS QUE NO SON QUEJAS»
Vásquez, portavoz de la Diaco, explicó que de todas las quejas que reciben, no todas son quejas reales, ya que algunas veces cuando dicha entidad inicia las investigaciones descubre que las quejas no tienen fundamento o no proceden.
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«A veces llamamos al consumidor y nos indica que no es él, que le pasó a un familiar» entonces estas se van desestimando porque se convierten en «quejas que no son quejas» dijo Vásquez al explicar la amplia diferencia entre las quejas interpuestas y las quejas resueltas.
SON PROCESOS CONCILIADORES
El abogado Marco López explicó a La Hora que existen diferentes circunstancias que pueden definir el resultado final de las quejas, dijo también que este tipo de procesos son de carácter «conciliador».
En esa misma línea, explicó que el tipo de resolución de casos y las instancias a las que estos llegan, pueden variar dependiendo de las circunstancias en las que se sucedan, y las pruebas que puedan presentar ambas partes.
Según explicó, la Diaco realiza “una citación a las partes interesadas, comercio y consumidor, para realizar las investigaciones primarias” que permitan conocer ambas versiones, luego de eso será dicha entidad quien determine si el proceso continúa o se desestima.
