*POR MARGARITA GIRÓN
jgiron@lahora.com.gt
A un año de la llegada del COVID-19 a Guatemala, pueden observarse diferentes cambios en la dinámica de negocios que abarca desde las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPymes) hasta las grandes corporaciones.
Sin embargo, el sector con la menor capacidad de enfrentar estas contingencias es el de las Mipymes.
Por ello, el artículo académico “¿Cómo tener éxito en tu negocio de cuidado personal?”, realizado por investigadores y catedráticos de la Universidad del Valle de Guatemala (UVG), explica cómo los negocios de ese giro de negocio se han adaptado a las necesidades de los clientes y cuáles son los aspectos que valoran, quienes los visitan.
“Existe una nueva necesidad de reinventarse para estos negocios creada por la Pandemia de Covid-19. Para lograrlo, es necesario aplicar ciertas medidas antes, durante y después de la reapertura”, señala el estudio.
En ese sentido destacan aspectos clave a tomar en cuenta y acciones recomendadas que se traducen en un beneficio económico para los negocios.
De acuerdo con el artículo, es clave el servicio al cliente en estos negocios ya que los consumidores suelen ser fieles a una empresa, por ello es necesario entender al cliente para lograr satisfacer sus necesidades y expectativas; lo que conlleva a obtener una mayor demanda y por ende mayores ingresos.
¿QUÉ BUSCAN LOS CLIENTES EN UN NEGOCIO?
A raíz de la pandemia las necesidades de los clientes al momento de visitar un negocio han cambiado, pues además del servicio o producto, buscan que estos mejoren su experiencia y les den confianza con relación a los protocolos para evitar contagios de COVID-19. Aunque el estudio cita empresas de cuidado personal, estas opciones pueden ser aplicables a otros giros de negocio, ya que se han convertido en aspectos que pueden mejorar la experiencia de los visitantes.
Lea: Medidas de higiene inciden positivamente en la Mipymes, según estudio de la UVG
Esto priorizan los clientes:
• Desinfección de instalaciones.
• Número limitado de personas.
• Ventilación.
• Protocolo de entrada en el que se tome la temperatura, se cuente con tapete de desinfección y gel antibacterial.
• Antes de utilizar el equipo, que este sea desinfectado a la vista del cliente.
• Medidas de protección como el uso de mascarilla de forma obligatoria.
• Programación de citas.
• Servicio a domicilio.
MARY LÓPEZ: SE INVIERTE MÁS, PERO LOS CLIENTES SIENTEN MÁS CONFIANZA
Mary López es propietaria de un salón de belleza desde hace 10 años, aunque la pandemia afectó la cantidad de ingresos que percibía con los servicios que ofrece, la reapertura de su negocio trajo consigo la necesidad de aplicar protocolos por su seguridad y la de sus clientes.
“Ahora tenemos que invertir en más insumos, gabachas desechables, guantes, artículos de desinfección, pero es parte de la seguridad que necesitan nuestros clientes”, dijo.
Además, mencionó que ahora también trabaja con cita previa, para evitar exceder la cantidad de personas que pueden estar dentro de las instalaciones de su negocio. La emprendedora acotó que los precios aumentaron debido a los costos, pero los clientes han comprendido que la seguridad que ofrece su salón vale el precio que deben pagar por los servicios adquiridos.
El protocolo para ingresar a su salón incluye desinfección en un tapete, aplicación de alcohol en gel, toma de temperatura y uso de insumos descartables durante la visita, además del uso de mascarilla en todo momento.
CLIENTES SATISFECHOS RECOMIENDAN EL PRODUCTO O SERVICIO
El estudio de la UVG explica que, la forma más efectiva de atraer clientes es con la recomendación de boca en boca por lo que se necesita cumplir con una metodología para satisfacer las necesidades de los clientes y conseguir una recomendación de su parte.
Lea: Pérdidas y la continuidad del teletrabajo destacan en encuesta empresarial regional
Según la investigación realizada el 85% de los clientes satisfechos dan recomendaciones del servicio a sus familiares y amigos, de estos el 55% hace una recomendación una vez al mes y el 30% lo hacen de forma semanal
Además, el 50% de los clientes confían en las recomendaciones que surgen “de boca en boca” al decidir una fuente de información.
También la edad del cliente juega un papel importante al emitir una recomendación, ya que el 43% de los millennials y 71% de la generación baby boomer confían en la publicidad boca en boca. No obstante, se debe considerar que no todos los nuevos clientes se convertirán en clientes leales y frecuentes.
DORA DE ÁVILA: AHORA DEBEMOS PRIORIZAR LA SEGURIDAD
Cada mes, Dora de Ávila acude a un salón de belleza ubicado en Mixco, según comentó a La Hora, es importante que los negocios cuenten con las medidas necesarias porque genera confianza el hecho de que cumplan con las medidas recomendadas.
“Yo he visitado lugares en donde no usan ni mascarilla y mejor me retiro del lugar, uno como cliente valora que las empresas cumplan con el mínimo de las medidas y si no me da confianza un lugar me voy o simplemente ya no vuelvo”, acotó.
Agregó que, en la actualidad, no es importante solo el precio, sino el tipo de servicio que ofrezcan, no solo por la seguridad de quienes visitan los locales, sino de quienes los atienden.
LEA: INGUAT LANZA CAMPAÑA #GUATERAPIA QUE BUSCA PROMOVER EL TURISMO INTERNO “RESPONSABLE”
¿UN EJEMPLO?
La UVG incluye en su estudio un ejemplo de cómo funciona la metodología de atraer clientes y mejorar su experiencia. Para lo cual se utilizó un establecimiento con 500 clientes que lo visitan durante el año.
Es decir, de 500 clientes, 150 satisfechos recomendarán el servicio de forma semanal que puede llegar a traducirse semanalmente en 75 nuevos clientes que probarán el servicio.
De 500 clientes, 275 satisfechos recomendarán el servicio de forma mensual, lo que puede traducirse mensualmente en 138 clientes nuevos que probarán el servicio.
Un establecimiento con 500 clientes anuales, si logra satisfacer a su 100% puede llegar a obtener casi 3,000 en un año.
*Esta nota fue elaborada con base al artículo académico «¿Cómo tener éxito en tu negocio de cuidado personal?», elaborado por: María José Zibara; Paulina Pezzarossi; Tiffany Lira; Mardoqueo Velásquez; quienes son parte del equipo de estudiantes y docentes de la Universidad del Valle de Guatemala.
