*Lic. MSc. Luis Fernando Cordón Morales
Era un 18 de septiembre de 1999 cuando la Gerencia de RRHH de la SAT designó a su servidor, recién ingresado a la institución (abril de 1999), procedente de la extinta DGA (1997-1999), junto a otros trabajadores para recibir el curso “Servicio al Contribuyente y Manejo de Reclamos”; fue entonces que con la energía, ansias de superación y deseo de demostrar las mejores habilidades, aspectos que caracterizan a los jóvenes a los 20 años de edad, que tome el taller, en donde como parte de las distintas dinámicas grupales se llegaron a diferentes conclusiones, entre ellas: a) La necesaria identificación con la institución; b) El indispensable trabajo en equipo; y principalmente, c) La valoración del cliente objetivo.
El aprendizaje obtenido me marcó positivamente, ya que lo apliqué en mi paso por SAT, y lo hago ahora en mi labor docente, ejercicio profesional liberal y participación activa en la asociación que está a sus órdenes, que orgullosamente cofundé y ahora dirijo -Asprodeco.
Vino aquel recuerdo, porque derivado de las publicaciones de -ASPRODECO- contribuyentes han expresado sus recientes experiencias en las ventanillas de la SAT; tal es el caso de un gestor que se apersonó este 14 de diciembre, a las 16:00 horas, a la “ventanilla de recepción de documentos tributarios” (así aparece identificada), ubicada en sede central (Torre SAT, zona 9), con el objeto de entregar un anexo para incorporarlo al expediente administrativo.
Pues resulta que esperó frente a la ventanilla, más de 20 minutos, porque el encargado estaba hablando por teléfono, mismo que cuando el visitante le pidió interrumpir su comunicación para atenderlo (entregar sticker y sellar –inversión de un minuto), éste le contestó que debía esperar, a lo que el visitante le contestó “no tenga pena que yo cobro por hora por venir acá y no por mes como usted para pasar en el teléfono”. La anécdota no permite concluir con claridad si el encargado está identificado con la institución o si trabaja en equipo, porque se desconoce el contenido de la llamada ininterrumpida, pero es evidente que no valoró a su cliente objetivo, sí; aquel que se apersonó voluntariamente; que entiende su posición en la relación jurídica tributaria; y, que sigue con moral tributaria a pesar de los últimos acontecimientos delictivos penosos para la institución y para la población en general.
Asprodeco exige a las autoridades de la SAT que prioricen retomar las prácticas que incentiven a sus colaboradores en la buena atención a los contribuyentes, y que tomen medidas necesarias como limitar el uso de celulares y el acceso a redes sociales en sus equipos, mínimo en aquellos empleados que atienden al público, medida que no es nueva en la Administración Pública, la SIB ya lo hace.
Agradezco las manifestaciones de interés y apoyo, las cuales han trascendido nuestras fronteras; por lo que los invito para que nos sigan transmitiendo sus experiencias fiscales y sugerencias de solución a nuestro correo: buzonasprodecogt@gmail.com ¡POR UNA GUATEMALA SIN MIEDO!
*Presidente de Junta Directiva
Asociación pro derechos del contribuyente –Asprodeco.
ASPRODECO
