José Giovanni Chinchilla Guerrero
buzonasprodecogt@gmail.com
En una columna anterior me referí a la obligación que tenemos los guatemaltecos de pagar impuestos. Entre los comentarios que recibí de quienes se tomaron el tiempo de leerla, sorpresivamente muchos manifestaron su anuencia a pagar impuestos, aunque también otros expresaron su desazón en cuanto a que contribuir les resulta muy difícil viendo el destino que las autoridades le dan a los recursos que se obtienen por la vía tributaria.
No les quito razón, a veces es desilusionante pagar impuestos y luego enterarme en los medios que se destapan casos de corrupción por aquí y por allá. Pero lo bueno es que estamos viviendo una época en que nos estamos enterando de esos casos. Antes ni siquiera lo sabíamos; ahora a los mañosos les costará hacer o deshacer con el dinero del Estado, porque la ciudadanía está vigilante y eso es bueno.
Volviendo a los comentarios que obtuve de la columna, hubo más de alguien que me hizo ver que teniendo disposición de pagar impuestos, la propia autoridad tributaria se encarga de dificultar en gran medida esa opción. Como consultor tributario, muchos de mis clientes me han expresado sus experiencias en las oficinas o agencias de la SAT: desde los guardias de seguridad privada de la entrada, que no siempre son de lo más atentos que pudieran ser, pasando por el interminable tiempo de espera y finalizando con la mala atención que reciben de parte de quienes reciben un salario precisamente para eso, atenderlos.
En ASPRODECO hemos tenido innumerables discusiones respecto al trato que reciben los contribuyentes en las agencias tributarias. De mi parte, discuto mucho con mis colegas, pues a veces defiendo al personal de la SAT, tal vez tendrá que ver que laboré casi 10 años para dicha institución, tiempo que me permitió conocer algunas interioridades del quehacer administrativo de la misma. Pero existen otras veces, la mayoría, que definitivamente no hay por donde defender las actitudes que tienen los colaboradores de la SAT que se encargan de atender a los contribuyentes.
Muchos contribuyentes se quejan que en las ventanillas de atención o de recepción de documentos de la SAT, muchas veces se “inventan” requisitos para no recibir las solicitudes o para no atenderlos correctamente. Los abogados tenemos un nombre a estas actitudes que toman estas personas: “legislación de ventanilla”. A mí me pasó una vez que un colaborador de la SAT no quería recibirme un escrito, lo cual a todas luces violentaba mi derecho constitucional de petición. Al pedir hablar con su superior e indagar la razón por la que no quería recibirlo, simplemente manifestó que no lo recibía porque no tenía idea de a dónde debía mandarlo para que resolvieran mi petición.
Creo que el problema es que la SAT no ve al contribuyente como lo que en realidad es: un cliente. ¿Quién trata mal a un cliente? Nadie. En este mundo tan competitivo, las empresas saben que un cliente satisfecho, es un cliente fiel. Que se trate de una dependencia del Estado no significa que la SAT no pueda aplicar herramientas empresariales de atención al cliente; al contrario, es urgente que lo haga.
Nos encontramos ante un momento decisivo en la historia del país. Si la SAT no muestra un cambio en la actitud de sus colaboradores en relación a la atención a sus clientes que son los contribuyentes, éstos seguirán mostrando resistencia para pagar impuestos, lo cual nos llevará a un círculo vicioso que nunca terminará.
