El cliente siempre tiene la razón fue el eslogan de los mercaderes de hace un par de generaciones. Cuando tanto los comerciantes como los empleados de los almacenes gozaban de prestigio y dignificar su trabajo.
Podía usted regresar a los dos días a decir que el vestido comprado no le quedaba bien y se lo cambiaban por otro de su talla. En la actualidad el cliente usa el vestido con la etiqueta escondida y presten devolver y que le reintegren su dinero
Los comerciantes ponen un precio al producto en vitrina y cuando usted ya lo tiene en mano le cobran más aduciendo que no les ha dado tiempo de cambiar los precios en la vitrina y por supuesto que todo está más caro.
Y a propósito ahora que se puede comprar por internet, me pregunto por qué la DIACO no ha accionado contra los comerciantes que dicen vender un terreno en un quetzal y cuando usted llama ve que el precio es un millón.
Y de esto no sólo los terrenos, es una farsa, un estilo de enganchar a los clientes a través de una estafa. Y lo aceptamos.
Sin embargo el papel de los clientes con los comerciantes es el mismo que el de los periodistas con los políticos; ya que un medio de comunicación tiene en sus manos divulgar lo que desee o no de un político sin que ello sea una mentira.
Un fuerte enfoque en el cliente es clave para el crecimiento, ya que los consumidores de hoy tienen un poder sin precedentes en el proceso de compra. La competencia es grande y una mala atención será divulgada en redes sociales y podría llevar a la quiebra el negocio
Así que nunca más que ahora ha sido importante atender correctamente a los clientes, porque ellos tienen el poder de hacer crecer o hundir una empresa. Ignorar a los clientes es una de las razones por las que existen malas experiencias con empresas como ComCast, Snapchat y Amazon (refiere J. A en un artículo) En las que los clientes han empezado a dudar por entregar productos en mal estado, muy tarde o simplemente informar que se perdieron y no saben donde puedan estar
La popularidad de las redes ha permitido que los consumidores estén más informados que antes. Puedan comparar precios, calidad y leer comentarios de otros clientes
Y si a esto unimos el chat del comercio. Bueno si se tardan media hora en atenderme por el chat, no me pueden dar información clara sobre el producto, me indican un precio apenas aproximado. Me pregunto ¿Para qué están allí esos operadores a los que no se informan y a quienes parece no importarles el futuro de la empresa que les ayuda a poner el pan en la mesa todos los días?
Los clientes de estas nuevas generaciones, son más inteligentes, tienen mayores expectativas y — ya sea para bien o para mal — probablemente compartirán sus experiencias en redes sociales o sitios de reseñas, donde los comentarios son permanentes. Además de tener más sitios donde adquirir su producto.
Si el producto que se vende está al día o digamos en términos actuales es tendencia, de buena calidad llenará las expectativas de los clientes y esta es una oportunidad para aprovechar el poder de los clientes, convertirlos en defensores de tu marca e impulsar tu crecimiento.
Por ello, ahora las empresas deben prepararse para satisfacer las necesidades actuales y futuras de los compradores, algo que SAT hizo en parte al obligar a los comercios a dar factura electrónica. Claro que con otros motivos.
Pero no podemos quedarnos fuera de la tecnología o seremos (analfabetos Tecnológicos) en un mundo donde la Inteligencia Artificial, IA ha surgido como algo versátil, eficiente y sin gran impacto en el presupuesto. Además de personalizar las interacciones con los clientes y superar indicadores clave como la retención y el valor de vida del cliente.
Entre algunos beneficios que los líderes de servicio atribuyen a la IA:
- Mejora en los tiempos de respuesta del servicio al cliente (92 %).
- Impacto positivo en la satisfacción del cliente (CSAT) (86 %).
- Respuesta más sencilla a solicitudes de servicio (83 %).
- Ayuda a escalar las operaciones (86 %).
- Mejor opción para escalar operaciones que contratar más personal (65 %).
¿El resultado?
25-30 % de los clientes se atienden a sí mismos a través del chat de IA. Sin limitaciones de horario
Reducción del 30 % en el tiempo de respuesta promedio de tickets. Tiempo que el cliente valora más cuando de esperar se trata.
Mejora del 63 % en la tasa de retención del personal de atención al cliente año tras año. Porque la empresa puede quedarse con el bueno, el comprometido y capacitarlos constantemente sin mayor costo
Y ahora cómo hacemos para volvernos a centrar en el cliente; fácil. abrir y formalizar canales de escucha. ¿Cómo quieren tus clientes comunicarse contigo? ¿Estás registrando esa información de manera sistemática? ¿Estás haciendo las preguntas adecuadas?
Bueno no es difícil volver a ganarse al cliente con una sonrisa un buenos días, gracias, que le vaya bien, o cambiando la prenda, que puede incluso no darse como pérdida sino devolverla a la industria que la distribuye.
Puede recordar la vez que salió molesto de un taller, un supermercado de una empresa de viviendas donde le ofrecieron lo que finalmente no obtuvo. Pero ello ocurre también con los profesionales, abogados, contadores y médicos que curan una y dañan tres. Le suena Doctor Mario Fredy Sandoval.
