En el marco del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco), presentó la nueva plataforma virtual para gestión de quejas, con el fin de proporcionar mayor atención, eficiencia y agilidad a los consumidores y proveedores en la resolución de conflictos.
Mayra Soto, directora de la Diaco comentó a La Hora Economía que la implementación de la plataforma virtual nace de considerar la necesidad de aplicar tecnologías de la información.
“Lo que nosotros hacemos es acercar al consumidor un medio más para que desde su teléfono o computadora pueda ingresar su queja de manera electrónica”, explicó Soto.
¿CÓMO UTILIZAR LA PLATAFORMA?
Para consignar la queja en la plataforma virtual el consumidor debe ingresar a la página y llenar los datos personales solicitados en el formulario que aparece; además, agregar el motivo de la denuncia, las fotos de los documentos de respaldo, que incluye su DPI y la factura en donde conste la compra.
El formulario automáticamente lo capta el sistema, detalló Soto.
Luego de llenar el formulario, el conciliador de la Diaco tomará el caso, programará una cita virtual entre el usuario y proveedor, la que se llevará a cabo por medio de un chat en donde participarán las tres partes.
El objetivo de la cita virtual es que las partes involucradas en la queja lleguen a un acuerdo. Diaco figura como un observador, de llegar a un acuerdo el conciliador registrara el caso y lo declarara cerrado.
En caso contrario, de no alcanzar un acuerdo, se programará una nueva reunión presencial, en donde el conciliador se convertirá en mediador para buscar solución al conflicto.
“Si el proveedor no le va a dar la respuesta de inconformidad al consumidor, inicia la notificación electrónica, esto va a la par de la Ley de Simplificación de Trámites”, añadió Soto.
PRINCIPALES VENTAJAS
La directora de Diaco explicó que entre las principales ventajas están las siguientes:
• Optimización del proceso de la queja en relación con los plazos de la ley.
• El uso de notificaciones electrónicas que reducen el tiempo del proceso hasta en 8 meses por notificación física.
• Incorporación de mediaciones virtuales que aceleran llegar a acuerdos entre usuario consumidor.
El sitio web para acceder a la plataforma de quejas virtuales se encuentra en las pruebas finales para su implementación.
