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ALTO IMPACTO EN LO PÚBLICO Y LO PRIVADO

Redes sociales, un motor digital de la opinión pública

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Lo que se dice en las redes sociales es importante. Eso es lo que afirman los expertos y lo confirma la inversión que se realiza en instituciones públicas y empresas privadas para monitorear los portales de Facebook, Twitter, Google+ e Instagram, ya que cada día crece el número de usuarios de los nuevos medios de comunicación y también la preocupación por su influencia en la opinión pública.

Redes sociales, un motor  digital de la opinión pública

POR EDER JUÁREZ
ejuarez@lahora.com.gt

El estudio “Redes Centroamérica 2014”, realizado por la firma iLifebelt AC, revela que Guatemala es el país de Centroamérica con más usuarios en la red social Facebook, una de las más populares a nivel mundial.

Según el estudio, Facebook pasó de tener 374 mil usuarios centroamericanos en junio de 2008 a 11.7 millones a enero de 2014, mientras que de 2012 a 2013 Guatemala tuvo la mayor tasa de crecimiento (26 por ciento) pasando de 1.7 millones de usuarios a 2.1 millones.

Es importante observar que a pesar de que Guatemala tiene el liderazgo en cantidad de usuarios, no es el país con la mayor proporción de usuarios en función de la población. En este sentido el país con la mayor tasa de penetración de uso de Facebook es Costa Rica (50 por ciento), lo cual significa que de cada 10 costarricenses, cinco tienen una cuenta en Facebook.

En Guatemala, la mayoría de usuarios se encuentran en cinco ciudades; Guatemala (1 millón 664 mil 940 usuarios), Huehuetenango (48 mil 200); Quetzaltenango (42 mil 760); Antigua Guatemala (16 mil 020) y Cobán (15 mil 680).

Este grupo de usuarios de Facebook, al igual que los registrados en Twitter, Google+, Instagram y otras redes sociales –de las que no se tiene un registro en Guatemala–, reciben mensajes diarios en los medios digitales, pero también son emisores y capaces de influir en la opinión pública, y de ahí surge su relevancia.

VISIÓN EMPRESARIAL
Andrés Aguirre, consultor de la empresa Conceptos Tecnológicos Gerenciales, S.A., indica que las redes sociales son un medio para transmitir información, y en el aspecto comercial se aprovechan para ofrecer servicios y productos, al tiempo que permiten la retroalimentación de información y experiencias con los clientes actuales o potenciales.

Según Aguirre, la importancia de realizar un monitoreo en las redes sociales radica en la posibilidad de asesorar a empresas interesadas en la penetración del mercadeo para productos y servicios.

“Desde el punto de vista comercial, es importante para las empresas poder cuantificar y de alguna manera segmentar sus mercados. Los motores de búsqueda analizan la información de manera genérica y lo que buscan son tendencias y no necesariamente a personas específicas sino simplemente opiniones” dice el experto, aunque advierte que existen motores de búsqueda específicos para estos casos.

A criterio del consultor, realizar un monitoreo de redes sociales es un equivalente a efectuar las encuestas que se realizan en la calle para pedir opiniones, sin tener información personal, pero a una escala mayor y con más datos útiles para las empresas.

Aguirre agrega que la normativa guatemalteca en aspectos digitales no dice mucho acerca de la privacidad de la información y no hay una normativa que especifique qué datos de las personas son privados y qué datos no. “Es mejor no aventurarse a hacer análisis de la información personal cuando no se tiene certeza de cual información es pública y cual no”.

Refiere que las instituciones del Estado, principalmente las que se dedican a la prestación de servicios sociales, deberían de determinar si están cumpliendo con su labor o si es conveniente determinar en qué aspectos están fallando para mejorar los niveles de servicio a través de un monitoreo de redes sociales.

SECTOR PÚBLICO
Recientemente el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS) realizó una licitación con miras a contratar a una empresa que prestara sus servicios para el monitorio de cuentas en redes sociales de los medios de comunicación que operan en el país.

El monitorio solicitado por el IGSS pretendía, según las bases de licitación, monitorear a los periodistas, reporteros y columnistas que escribieran alguna información sobre la institución

El monitoreo aplicaría en las redes sociales Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram y YouTube, e incluiría toda la información y comentarios que se refieran a la institución y sus altas autoridades.

La información sería trasladada a la Subgerencia Administrativa del IGSS para la evaluación respectiva, la cual estaría activa durante las 24 horas del día, los 365 días del año o mientras durara el contrato.

La semana pasada las autoridades del IGSS decidieron anular el concurso para el monitoreo de cuentas en las redes sociales de los medios de comunicación, luego de múltiples críticas sobre este proyecto.

INSTITUCIONES QUE MONITOREAN
El seguro social no es la única institución interesada en el papel de las redes sociales, ya que durante una citación de la bancada opositora de la Unidad Nacional de la Esperanza, Óscar Ismatul, subsecretario de la Secretaría de Comunicación Social de la Presidencia (SCSP), dio a conocer que esa dependencia destina alrededor de Q850 mil anuales para el funcionamiento de un equipo, conformado por 11 personas, dedicado al monitoreo de cuentas en redes sociales, medios de comunicación, cuentas institucionales y para generar opinión pública.

Ismatul dijo a La Hora que este es un centro de monitoreo, que tanto los gobiernos anteriores han mantenido y “no es una inversión que este Gobierno haya decidido como prioritaria, sino que es una parte estratégica del quehacer de la Secretaría de Comunicación”. “No es una prioridad de la actual administración” dice el funcionario.

Además asegura que “no se está vigilando ni monitoreando a alguien en particular”, ya que para cualquier gobierno es prioritario saber qué está sucediendo en las redes sociales, en el internet o páginas web, y cuáles son las tendencias de la opinión, porque eso llevará a tomar decisiones acertadas en cuanto a la política de comunicación estatal.

“Es una práctica habitual que no es ilegal e inmoral como lo han tratado algunos columnistas o periodistas que han escrito del tema. No es algo que se estuviera haciendo fuera de la ley aunque no esté reglamentado, lo han querido ver como que se quiere violentar la intimidad de las personas y no es así”, dice Ismatul.

RESPETAN LA LEY
“El Gobierno de Guatemala es respetuoso de las leyes, de la Ley de Libre Emisión del Pensamiento, cualquier persona es libre de manifestarse por cualquiera de los medios que así lo considere” aseguró el funcionario.

El Gobierno no tiene una inversión como tal en este tipo de cosas, pero lo que se hace es monitorear medios de comunicación como lo hace cualquier otra empresa o los mismos medios de comunicación, “en cualquier redacción están monitoreando constantemente la radio y la competencia para ver cuál es la tendencia, es exactamente la misma práctica que tiene el Gobierno de Guatemala, lo único que hace es mantener informada a sus más altas autoridades sobre la tendencias que se están tomando”.

Según el Subsecretario, hay que dejar claro que el Gobierno no tiene un mecanismo establecido de vigilancia y “nosotros lo que hacemos es un monitoreo de medios sobre las tendencias de los temas que se están manejando actualmente, pero en ningún momento se toma el tiempo para monitorear cuentas personales o periodistas”.

Además indica que para las autoridades de gobierno es importante tener presencia en las redes sociales y lo califica como fundamental. “Las redes sociales es un nuevo tipo de comunicación por el cual ningún Gobierno ha hecho de lado el uso de estas nuevas plataformas informativas; al contrario, la tendencia es comunicarse más a través de las redes sociales”.

A criterio del entrevistado, las redes sociales no sirven para posicionar la imagen política del presidente Otto Pérez Molina o de algún otro funcionario, sino más bien sirven para informar sobre las acciones que ha emprendido el Gobierno en beneficio de la población.

“Las redes sociales tienen el propósito estrictamente informativo, las cuales permiten una expresión de parte de las personas que las utilizan más rápidamente e informarse de la misma forma”, dice.

Además indica que el decir que se ha ocultado el centro de monitoreo que se encuentra ubicado en el nivel 16 del edificio del Instituto Guatemalteco de Turismo (Inguat) fue un ataque político de la oposición, ya que sobredimensionaron el tema.

E insiste: “Nosotros no vigilamos medios, nosotros monitoreamos la información que los medios de comunicación hacen pública, el término ‘vigilancia’ arremete con otras cosas, como la intimidad de las personas, entonces todo lo que los medios publican es público y de esa información se realiza el monitoreo”.

EL CONTROL
Sergio Morataya, del Centro de Estudios en Comunicología de la Escuela de Ciencias de la Comunicación, de la Universidad de San Carlos, explica que el monitoreo de las redes sociales se realiza a través de robots informáticos, programas o software especializado.

La forma en que se hace este control es por medio de etiquetas. Por ejemplo, la palabra “Maduro”; todas las palabras que ingresen a las redes sociales con la palabra maduro quedarán registradas en el monitoreo que se realiza para esa palabra, generando estadísticas y gráficas, de tal forma que el movimiento que se tenga de las menciones muestren números, por ejemplo: 5 menciones en Twitter, 5 en Facebook, 6 en Youtube, etc.

En realidad las empresas utilizan robots de monitoreo y designan personal para la atención personalizada.

Según Morataya, el objetivo de hacer un monitoreo de las redes sociales es saber que se está hablando sobre algún tema en específico; en el caso de las marcas es muy importante saber si la marca es aceptada, si es bien vista o si está en el alza o a la baja. Y en el caso personal, saber qué se está diciendo individualmente de esa persona.

TODOS DEBEN MONITOREAR
A criterio del experto, todas las empresas deberían tener un monitoreo de redes sociales como parte de trabajo de imagen y de estudios de competencia. Además indica que es bueno que se tenga una vigilancia de los medios de comunicación a través de las redes sociales, y realizar el monitorio de medios, ya que de esa forma se podría mejorar un servicio o mejorar la imagen de una persona.

Por ejemplo en el caso del IGSS el monitoreo o vigilancia de los medios le serviría como una forma de control de calidad del servicio que está prestando y no como un medio de control para sus opositores. “Con fines de dar a los derechohabientes un mejor servicio el IGSS podría adquirir un servicio como este pero no en una subcontratación porque para eso existe el software como los antes mencionados”, apunta.

También indica que si las instituciones del Estado empiezan a utilizar de una buena forma las redes sociales lograrían una buena relación con la población. Sin embargo considera que lo incorrecto del monitoreo de las redes sociales es el uso de la información que se obtendrá a través del monitoreo.

“Si el objetivo de monitorear un medio de comunicación es para saber qué dijo el medio pero no se va a tomar alguna acción, sino que simplemente voy a mejorar mi acción como funcionario, no hay ningún problema; el asunto sería que esa información no fuera para ese control de calidad, de la prestación de un servicio o de la gestión de un funcionario, ese sería un problema”, dice Morataya.


TROPIEZOS
Si bien las redes sociales son herramientas esenciales para la imagen y la comunicación, también pueden ser nocivas si no se utilizan de forma adecuada, como ocurrió en los casos del exministro de Relaciones Exteriores, Harold Caballeros y del actual ministro de Comunicaciones, Alejandro Sinibaldi.

Caballeros arremetió contra La Hora, luego de que este vespertino publicara una declaración en la que el entonces funcionario minimizaba la muerte de campesinos.

Sinibaldi fue blanco de serios ataques cuando dio más importancia a un partido de fútbol que a un suceso trágico que había enlutado a los guatemaltecos.

En general, los funcionarios son blanco de críticas e insultos en las redes sociales, en donde no existen filtros para la libre emisión del pensamiento.

“Desde el punto de vista comercial, es importante para las empresas poder cuantificar y de alguna manera segmentar sus mercados. Los motores de búsqueda analizan la información de manera genérica y lo que buscan son tendencias y no necesariamente a personas específicas sino simplemente opiniones”.
Andrés Aguirre
Conceptos Tecnológicos Gerenciales, S.A.

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